——記萬康物業(yè)副總經(jīng)理李淑蘭
“誰都知道物業(yè)服務(wù)工作不好做。但我們干的就是這一行,不好做也得做?！崩钍缣m說這話時，語氣很堅定。
李淑蘭是萬康物業(yè)公司任職時間最久的項目經(jīng)理之一。她原來負責的“煒業(yè)·陽光新城”和“煒業(yè)·藍堡”項目，一直是萬康物業(yè)公司公認的“放心項目”之一。原因是李淑蘭做事認真，服務(wù)到位，業(yè)務(wù)精通，是業(yè)主公認的“好管家”。
3月中旬，剛剛被任命為萬康物業(yè)公司副總經(jīng)理的李淑蘭,又被調(diào)至瑞豐金城兼任項目經(jīng)理。瑞豐金城是回遷安置小區(qū)，業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，遺留問題多，服務(wù)難度大。為了不辜負公司的重托，李淑蘭針對項目部工作中存在的問題，深入細致地對物業(yè)管理各方面存在的問題進行了全面的了解,并采取有效措施,下大力氣改善了服務(wù)作風,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
一、靠真心服務(wù)感化業(yè)主
李淑蘭要求客服人員增強服務(wù)意識，每日安排值班時要求詳細記錄報修內(nèi)容，填寫服務(wù)受理單，杜絕漏單、丟單現(xiàn)象。為了盡快扭轉(zhuǎn)以前小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司的不愉快，她決定入戶回訪。編制了入戶回訪表格，每天晚上下班后從19：00-21:30帶領(lǐng)樓宇管家及工程維修人員挨戶了解業(yè)主的基本情況，詳細詢問業(yè)主家中未處理事項及對物業(yè)在服務(wù)過程中存在的不足之處，希望業(yè)主提出寶貴的意見和建議。樓宇管家對業(yè)主反映的問題及建議進行登記，工程員現(xiàn)場查看問題。能直接維修處理的問題，當時就予以處理。對于業(yè)主的建議，是合理要求的，給予滿足，不是合理要求的當面做好解釋工作。第二天，客服將回訪中存在的問題分類進行匯總，聯(lián)系甲方代表及施工方，協(xié)調(diào)該如何解決，協(xié)商后又及時回復(fù)業(yè)主。
李淑蘭說：我們要靠細心服務(wù)來彌補前期和業(yè)主之間的不愉快，用行動感化業(yè)主。也就是說你每天喊破嗓子，不如干出樣子。只要我們真心加強與業(yè)主之間的溝通，真心真意的為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主的不理解也是暫時的。
二、靠細節(jié)管理提升企業(yè)品牌形象
李淑蘭將工程部人員合理分工，將責任區(qū)域劃分，各設(shè)施設(shè)備維護管理責任到人，安排專人巡查、維護、保養(yǎng)，安排將設(shè)備房的衛(wèi)生進行大掃除，擦拭設(shè)備并安排工程人員對各設(shè)備掛上標識牌，便于維護保養(yǎng)及注意事項。同時焊接貨架，將所有庫房物資進行分類擺放，讓日常使用更加方便、快捷。她還要求工程人員逐一統(tǒng)計工程遺留問題，親自聯(lián)系甲方相關(guān)人員和施工方代表協(xié)調(diào)進行解決處理存在的遺留問題。雨季即將到來，李淑蘭想到前頭，及時安排工程人員查看排污井、雨水井、排污泵及落水管存在的問題，協(xié)調(diào)進行處理，爭取減少跑水事件發(fā)生。夜間查看園區(qū)照明設(shè)施，依據(jù)微光開啟原則，地下車場關(guān)一個亮一個，草坪燈只在節(jié)假日進行開啟，減少項目能源費用的支出。
三、克服困難，把小區(qū)當做家來管
誰都知道小區(qū)車輛管理是物業(yè)服務(wù)的“老大難”問題，有些業(yè)主很不配合，管理起來難度大。李淑蘭說：“管理小區(qū)要拿出管‘家’的責任心才行”。要求保安人員加強門口出入車輛的管理，進來車輛必須先敬禮后說話，仔細詢問外來車輛，登記進入原因，每日將登記表報到客服部，客服部查看業(yè)主信息，對未辦理車位租賃的車輛，催促辦理車位租賃手續(xù)。每日安排專人查看車場停放情況，如發(fā)現(xiàn)車位租賃掛牌與實際停放車輛不一致的，及時通知客服，協(xié)調(diào)進行挪車。在巡查中裝修使用電梯的給予了及時制止及上報物業(yè)進行協(xié)調(diào)處理。并及時有效的上報巡查記錄表。
李淑蘭盡職盡責，日復(fù)一日的忙碌著。雖然目前物業(yè)工作比較難做，但在她眼里沒有解決不了的事情?！爸灰е?wù)業(yè)主的真情去工作，我們苦而無憾”。李淑蘭爽朗的說道
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